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内容简介
我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，本书从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域探讨服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本书是一本优秀的服务管理教材，其所探讨的问题，正是我国服务业发展过程中急需解决的问题，对这些知识的理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。
本书共分为4篇19章。第Ⅰ篇为服务概论，主要介绍了服务业的概念特征和服务业的战略意义。从全球化的视角考察服务，重点讨论了服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。第Ⅱ篇介绍了如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系，集中论述了构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。第Ⅲ篇主要论述服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。第Ⅳ篇对服务经营管理的技术和方法进行了全面详尽的介绍。
本书可作为全国各地大专院校经营管理专业教师、高年级本科生、研究生和MBA的学习用书和教学参考书，还可作为服务性企业管理人员的培训教材，同时，也是咨询顾问和服务管理研究者以及对服务管理感兴趣的广大社会自学者的必读参考书。本书可作为服务管理学、计量或非计量导向的服务业管理，以及特别强调传统服务作业管理等课程的教材。
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顾客评论
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目录
第Ⅰ篇 服务概论
第1章 今日社会中的服务业
1.1本章概述
1.2服务的定义
1.3经济领域中的服务业
1.4服务业发展动因理论
1.5本书概要
1.6本章提要
讨论题
参考文献
第2章 服务特征与互动
2.1本章概述
2.2生产系统的一般概念
2.3服务的特征
2.4自成系统的服务机构
2.5服务中的交互作用
2.6本章提要
讨论题
案例2-1沃尔特·迪斯尼：人人都是表演明星
案例2-2沙利文汽车公司
参考文献
第3章 消费者：服务管理的核心
3.1本章概述
3.2消费者及其需求
3.3消费者行为及消费者决策模型
3.4购买服务的特征
3.5美国消费观念剖析
3.6对未来的展望
3.7本章提要
讨论题
案例3-1奥希斯洗衣有限公司
案例3-2Merrill Lynch理财服务公司
参考文献
第4章 服务业的全球化：国际竞争中的服务管理
4.1本章概述
4.2服务的国际贸易
4.3服务企业面向全球的原因
4.4服务业所处的国际环境
4.5全球化的形式
4.6本章提要
讨论题
案例4-1Peters & Champlain会计师事务所
案例4-2必胜客在莫斯科：好事多磨
参考文献
第5章 服务战略与竞争
5.1本章概述
5.2价值
5.3战略
5.4制定富有竞争性的服务战略
5.5本章提要
讨论题
案例5-1战略经营使沃尔玛蒸蒸日上
案例5-2NovaCare股份有限公司
参考文献
第6章 服务定位与营销
6.1本章概述
6.2营销活动与经营活动的整合
6.3商品营销与服务营销的差异
6.4营销组合
6.5营销战略
6.6本章提要
讨论题
案例6-1联邦快递的营销与经营战略
案例6-2票价之战
参考文献
第Ⅱ篇 构建服务体系
第7章 技术及其对服务与服务管理的影响
7.1本章概述
7.2操作技术与信息技术
7.3服务技术
7.4服务企业对技术投资的原因
7.5技术是一项竞争优势
7.6技术在服务业中的应用
7.7信息系统
7.8企业资源规划系统
7.9技术与服务的未来
7.10本章提要
讨论题
案例7-1大卫与哥利亚为互联网信息优势而争斗
案例7-2国家技术大学
参考文献
第8章 服务及服务传递系统的设计与开发
8.1本章概述
8.2设计的重要性
8.3质量与价值设计
8.4服务设计的原则
8.5服务设计过程
8.6本章提要
讨论题
案例8-1贷款步骤流程化
案例8-2联合航空公司的穿梭航班
参考文献
第9章 服务业中的人力资源管理
9.1本章概述
9.2人力资源管理的实质
9.3新的挑战
9.4服务行业员工的类别
9.5服务性企业的组织结构
9.6本章提要
讨论题
案例9-1欢乐泳池有限公司
案例9-2Lewis食品公司运输车队的管理模式
参考文献
第9章 补遗服务业工作与劳动的核算
S9.1本章概述
S9.2时间研究方法
S9.3预定时间标准法
S9.4工作抽样法
S9.5本章提要
讨论题
练习题
参考文献
第10章 服务设施配置及服务场所设计
10.1本章概述
10.2宏观位置选择
10.3宏观位置选择中的定量方法
10.4微观地点选择
10.5服务设施布局的目的
10.6影响服务场所布局的因素
10.7服务场所设施布局策略
10.8办公场所布局
10.9零售商店布局
10.10仓库和储藏室的布局
10.11本章提要
讨论题
练习题
案例10-1Red River血液中心
案例10-2Des Moines国家银行
参考文献
第Ⅲ篇 服务系统的运营
第11章 服务供求管理
11.1本章概述
11.2服务业中供求匹配何以成为一种挑战
11.3需求管理
11.4供给管理
11.5本章提要
讨论题
案例11-1按护理深度预测对护理人员的需求
案例11-2校园警力总供给计划的制定
参考文献
第11章 补遗排队与模拟
S11.1本章概述
S11.2排队系统的基本形态
S11.3排队绩效的度量
S11.4单一渠道排队模型
S11.5多渠道排队模型
S11.6更复杂的排队模型与模拟的应用
S11.7用模拟方法安排日程
S11.8计算机在模拟中的应用
S11.9本章提要
练习题
案例S11-1冬园酒店
参考文献
第12章 服务质量管理
12.1本章概述
12.2服务质量的重要性
12.3质量的定义
12.4服务质量的方方面面
12.5服务质量的缺口模型
12.6创造优质服务
12.7创造优质服务的其他方法
12.8强化优质服务
12.9本章提要
讨论题
案例12-1Falls Church综合性医院
案例12-2芝加哥第一国家银行的质量管理
参考文献
第12章 补遗全面质量管理的工具与方法
S12.1本章概述
S12.2“计划-试行-研究-执行”循环
S12.3TQM的工具
S12.4过程控制图
S12.5本章提要
练习题
案例S12-1《莫里斯敦每日论坛报》
第13章 服务生产率及绩效评估
13.1本章概述
13.2生产率的含义
13.3生产率的重要性
13.4美国近期生产率增长减缓的原因
13.5生产率的提升
13.6服务生产率的提升
13.7测定服务效率的数据汇总分析法
13.8本章提要
讨论题
练习题
案例13-1黑兹尔公司
案例13-2Marriott公司的空中服务部
参考文献
第14章 政府与私营非营利服务机构管理
14.1本章概述
14.2政府与私营非营利机构的界定
14.3政府与私营非营利机构的意义
14.4政府机构的属性
14.5私营非营利机构的属性
14.6本章提要
讨论题
案例14-1普雷斯克岛州立公园
案例14-2温哥华公共水族馆
参考文献
第Ⅳ篇 服务经营管理的技术与方法
第15章 服务需求预测
15.1本章概述
15.2需求预测是制定经营规划的基础
15.3服务预测的对象与形式
15.4影响预测方法选择的因素
15.5时间序列预测模型
15.6因果预测:回归分析预测法
15.7预测的一般方法
15.8本章提要
讨论题
练习题
案例15-1南北航空公司
参考文献
第16章 车辆的路线确定与时间安排
16.1本章概述
16.2解决路线确定与时间安排问题的目标
16.3路线确定与时间安排问题的特点
16.4规划服务车辆的路线
16.5服务车辆的时间安排
16.6路线确定与时间安排中的其他问题
16.7本章提要
讨论题
练习题
案例16-1抽血医生的路线确定与时间安排
参考文献
第17章 项目管理
17.1本章概述
17.2项目计划
17.3项目安排
17.4项目控制
17.5项目管理技术：PERT法与CPM法
17.6PERT/成本分析法
17.7PERT法在服务业中的应用
17.8对PERT法与CPM法的评价
17.9本章提要
讨论题
练习题
案例17-1海湾社区医院
参考文献
第18章 线性规划与目标规划在服务业中的应用
18.1本章概述
18.2线性规划的一般介绍
18.3线性规划问题的图解
18.4线性规划问题的计算机求解
18.5线性规划问题的建模
18.6目标规划
18.7本章提要
讨论题
练习题
案例18-1西北综合医院
案例18-2尚克市场调查公司
参考文献
第19章 服务存货管理
19.1本章概述
19.2服务业存货的特点
19.3物料输入的决策问题
19.4服务业的存货控制系统
19.5独立需求商品的存货控制系统
19.6存货规划
19.7非独立需求商品的需求计划
19.8本章提要
讨论题
练习题
案例19-1Western Ranchman服装店
案例19-2Touro医院
参考文献
附录 标准正态曲线围出的区域
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