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内容简介
我们处在一个客户革命的时代，顾客凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，顾客几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！
这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！
但是，你完全没有沮丧的必要。
顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？
我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？
塞翁失马，焉知非福！
客户革命的时代，我们愉快地妥协。
冯长征，中国人民大学工商管理硕士，管理学博士。阳光共好管理顾问公司高职咨询师。曾在华光科技集团（股份）公司、比利时布鲁塞尔SINEUR S.A公司、山东鲁纺科技开发中心等企业担任高层管理人员；曾任北京和君创业研究管理咨询有限公司高级咨询师，有着多年的市场营销管理实践工作经验。
黄建江，清华大学管理学硕士，专攻人力资源、组织关系等课题。曾参与过TCL、万科、韩国LG等著名公司的专题研究及企业人力资源管理、市场营销策略的策划。
客户革命意味着挑战，但也意味着更多可能的商机和财富，商机和财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。
在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。
正如象鼻对于大象的重要性，重点客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。
那么究竟什么客户才是重点客户呢？
顾名思义，重点客户就是企业最重要的那部分客户，他们身上具有一些明显的特征：
他们占了企业利润的很大一部分；
他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；
他们的离去将严重地影响公司的业绩；
他们是企业业务拓展的潜在资源。
如何确定你的重点客户？如何投其所好？如何让他们永远忠于你的企业？诸如此类的问题，是每一位企业家亟待思考的问题。控空心思，绞尽脑汁，抓住重点客户，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。
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顾客评论
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目录
目 录 引子：抓住大象的鼻子 客户革命的时代, 我们愉快地妥协 抓住大象的鼻子 第一章诚实地将客户区分等级 世上没有两片完全相同的叶子 我们必须使所有的上帝都100％满意吗 分级总是值得的 别让情感蒙蔽了眼睛 进行客户分级的几种方法 新公司如何在拥有客户之前进行客户分级 四种客户关系 按客户层级进行市场细分 对不同的顾客差别对待, 道德吗 客户分级的陷阱 向糟糕的上帝主动说再见 第二章重点客户——客户中的VIP 青蛙王子 重点客户是什么样的客户 描绘你心目中的王子形象 全面了解你的客户 客户经营情况 客户调查的方法 如何确定重点客户 理解重点客户的价值 重点客户终身价值的计算 客户关系周期 案例：联想的“五心服务” 第三章永远将焦点放在重点客户身上 世间什么最珍贵 80／20法则 10／30／60法则 999朵玫瑰送给谁 让重点客户做你的免费推销员 站在客户的立场为他们着想 案例：通用汽车公司的信用卡计划 第四章缔造双赢伙伴关系 为什么我不再收到鲜花 衡量与重点客户的关系状况 如何让客户升级 如何发展积极的重点客户关系 将改变你生意的10种客户需求 与客户建立合作伙伴关系的营销工具 以良好合作的关系留住重点客户 与重点客户有效沟通 建设客户关系的各个层面 案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系 第五章让客户终身陪伴 客户的忠诚度 忠诚二利润 赢取客户忠诚的三个疑问 长期客户就是忠诚客户吗 降价可以赢得客户吗 对客户品牌忠诚度的测量与保持 客户满意度与忠诚度的关系 客户忠诚计划方案的制定 运用差别化策略获取客户忠诚 与客户建立学习型关系 与客户互动交流 案例：电信部门如何让重点客户“忠诚”起来 第六章为重点客户提供个性化服务 个性化的营销时代 个性化营销的核心理念 打破“平均化”的关系 好钢需用在刀刃上 赢得客户的心 实施个性化营销的步骤 案例：李维公司运用科技实现大规模定制 第七章数据库——重点客户管理的利器 个性化营销的利器 什么是客户数据库 数据. 信息和知识 采集数据 信息收集 如何设计客户数据库 仅建立客户数据库够吗 从数据到关系的变革 以邮件完善互动式客户数据库 构建数据库对个性化营销的作用 案例：霍姆兰公司的数据采掘方案 第八章构建客户推动型组织 认识你自己 你需要什么样的员工 训练员工掌握技巧 客户服务团队 分配客户服务部门的工作 制定客户服务理念与守则 案例：惠普围绕客户重组公司
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