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内容简介
随着企业间竞争的日益激烈，如何巩固和发展客户关系成为企业提升核心竞争力的必要手段。“客户是上帝”、“客户第一”，已成为每个企业管理者的座右铭。但如何加强与客户的联系？如何提升客户的价值？很多企业的管理者都在困惑中摸索。为此许多有客户关系管理（CRM）的书籍纷纷出版，读者在惶惑之中不知如何选择。本书提供了一些很值得思考的方向，成为营销、服务业主要的必读参考书之一，而近年来一直是美国和加拿大地区领域销售量排名第一的畅销书。
本书提供了一个全面的、现实的、易于理解的CRM观点，并告诉你如何成功地实施一个企业级“以客户为中心”的解决方案。首先对CRM进行了定义并阐述其组成部分，然后给出一个成功实施CRM项目的向导。本书可作为一种资源，用来定义和解释关键的CRM概念， 也可作为CRM领域的向导，引导你用最好的方法实施自己的CRM解决方案。其内容有助于澄清混乱，指出可实施CRM的成功要素，并让你辨别提供商是否在进行过度宣传——“我们是你的一站式CRM供应商”。
本手册的读者范围非常广泛，主要面向公司高级主管、项目经理、大专院校信息管理专业教师和学生，以及有兴趣了解CRM如何应用的商家和企业管理人员。对管理咨询顾问、CRM的业务分析员、以及CRM规划和实施的技术从业者而言，更是一本不可或缺的实用工具书。
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顾客评论
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目录
目 录 第Ⅰ篇 定义CRM 1 你好, 再见：客户忠诚的新风格 赢得客户的成本 从客户那里获取忠诚 ……优化客户体验 互联网是如何改变市场规则的 名词释义 经理必读 2 营销中的CRM 从产品到客户：市场营销发展回顾 促销活动管理 CRM营销创新 渠道优化 个性化 客户隐私与一对一营销冲突吗 营销自动化的成功要素 经理必读 3 CRM和客户服务 呼叫中心和客户关怀 接触中心的自动化 客户服务的成功要素 经理必读 4 销售自动化 销售自动化：CRM的摇篮 当前的SFA SFA和移动CRM 场外服务自动化 SFA的成功要素 经理必读 5 电子商务中的CRM eCRM的发展 企业资源计划 供应链管理 供应商关系管理 伙伴关系管理 电子商务的成功要素 经理必读 6 分析型CRM 数据集成的案例 数据分析的主要类型 点击流分析 个性化和协作性过滤 分析型CRM的成功要素 经理必读 第Ⅱ篇 实施CRM 7 CRM项目规划 定义CRM成功的标准 CRM业务规划准备 理解业务流程 CRM准备就绪的成功要素 经理必读 8 选择CRM工具 保持以客户为中心：需求驱动的 产品选择 其他开发方法 选择成功的CRM工具要素 经理必读 9 CRM项目管理 实施前的考虑因素 CRM开发团队 CRM的实施 CRM实施的失败因素 经理必读 10 CRM的未来 项目启动：在内部推广CRM CRM的障碍 面向未来 经理必读 进一步阅读 书籍 杂志和期刊 网站 专业术语表
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