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内容简介
关系营销通?Ｓ敕裼橇翟谝黄鸬模移谕窍颜咭约吧碳椅仕礁行巳さ牟糠帧Ｋ嫡娴模移诖臼榛蛐砟苡兄诩芄褂上嗷ス亓滴穸翟谝黄鸬纳桃盗煊颉?.
本书分为三个部分，第一部分的思路是围绕着相关策略和特殊的关系营销来加以讨论；在第二部分中，对核心企业及其伙伴的重要关系营销原则的分析涉及了若干个章节；本书的结局部分讨论了其自身相关的战略管理及管理过程的技术地位。...
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顾客评论
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目录
第一部分 关系／1
1．市场营销中的关系／3
重点／3
导言／3
影响关系营销发展的因素／5
营销的发展／9
关系营销的前身／15
关系营销的发展／17
对关系营销的定义／23
关系营销的定义／29
小结／31
讨论问题／32
案例研究：那才是营销的根本／32
2．关系／36
重点／36
导言／36
关系／36
关系的形成／38
关系的分类／39
关系的忠诚度／44
不现实关系的发展／53
不现实的消费者关系的发展／53
不现实的供应商关系的发展／55
环境中的关系／57
小结／58
讨论问题／59
案例研究：曼联计划设立球迷论坛／59
3．关系经济学／62
重点／62
导言／62
关系经济学／62
漏桶理论／63
获取顾客／63
保留顾客／64
获取和保留顾客的成本权衡／66
顾客保留策略的经济性／70
意识／72
考察／72
发展／73
承诺／73
解除／73
市场营销实践／76
终生价值／78
转换成本／79
搜寻成本／80
学习成本／80
情感成本／80
惯性成本／80
风险／80
社会成本／81
财务成本／81
法律障碍／81
关系的持续／82
了解顾客／85
关系经济学的合法性／87
小结／88
讨论问题／88
案例研究：宜家必须寻求与顾客建立良好关系／89
4．策略集／91
重点／91
导言／91
不同情况下的关系营销／91
关系营销／交易营销集／93
营销的含义／96
策略集的驱动因素／99
混合管理方法／101
建立关系营销概念／101
小结／102
讨论问题／102
案例研究：内部跟踪／103
5．关系的驱动要素／107
重点／107
导言／107
风险、重要性和情感／108
信任与忠诚／111
认识到亲密关系的必要性／118
顾客满意／120
满意驱动要素／121
小结／133
讨论问题／134
案例研究：信任问题／134
第二部分 核心企业及其关系／139
6．顾客合作关系／143
重点／143
导言／143
以顾客为中心／143
以顾客为中心的动机／145
月艮务／146
服务行业／147
顾客服务／151
建立顾客关系／155
利润链／163
小结／166
讨论问题／167
案例研究：清洁大王：营销领袖托夫尔·拉什德传记推出“我家”清洁服务始末／167
7．内部合作关系／171
重点／171
导言／171
顾客一员工联系／172
理论的发展／173
内部营销／175
功能性联系／176
个人资本／177
结构资本／178
氛围和文化／180
员工的保留与忠诚／181
授权／181
内部营销的实施／185
结论／188
小结／190
讨论问题／190
案例研究：员工是决定竞争的关键／190
8．与供应商的伙伴关系／193
重点／193
导言／193
与供应商的伙伴关系／194
企业与企业关系研究／195
企业关系／196
合伙／197
文化差异／199
伙伴关系的成本及收益／200
权力／202
企业与企业伙伴关系的问题／202
小结／204
讨论问题／204
案例研究：买什么／205
9．外部的合作关系／208
重点／208
导言／208
水平合作关系／208
关系研究／210
网络与合作／210
网络／211
合作／212
合作的类型／213
联盟／216
发展合作关系／219
衰落／220
其他关系／222
结论／224
小结／224
讨论问题／225
案例研究：星球联盟每年为顾客节约1亿美元／225
第三部分 管理和控制关系／229
10．关系技术／230
重点／230
导言／230
制造技术／232
信息技术／235
营销的类型／240
不断变化的交易方式／246
小结／250
讨论问题／251
案例研究：忠诚计划会终结?／251
11．关系管理／255
重点／255
导言／255
关系管理／257
市场营销计划／258
对关系营销的批评／268
把关系营销作为一种新的市场营销理念／269
小结／273
讨论问题／274
案例研究：困难时期／274
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