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内容简介
营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归于零。可见顾客的满意是一个绝不适用的数学和逻辑法则的，难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务业，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的社会课题和紧迫的战略任务。
本书深入浅出地对为什么要做好服务，怎样做好服务进行了独到的探讨，并列举了大量的实例进行说明分析，相信对商场，酒店，宾馆，餐饮，旅游，民航，金融，家电等行业，包括制造业，垄断业乃至政府职能部门，强化员工服务意识，提高员工的服务素质，实施顾客至上的经营战略，提升企业的服务品质和服务形像，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。
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顾客评论
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目录
第一章?服务力来自于对服务的深刻认识
一?产品的新概念
二?包含服务的品质坐标
三?顾客满意是最好的服务
何谓满意
顾客满意对企业经营的影响
新时代的服务特性
你的服务得几分
第二章?以客为尊
一?心经阐释
尊重不是奉承
上司要做表率
服务始终来自人性
好员工带来好顾客
成功服务没有定式
二?案例评析
“伦飞”以客为尊的理念
“海航”处理顾客信息的“首问责任制”
殷商时代网络会所的人性化服务
别克汽车健康中心的“夏季心脏呵护”
北京工体馆以客为尊的设计导向
三?实战指导
以客为尊的服务之谜
如何做好会见客户的准备
如何礼貌地接洽和拜访企业客户
如何礼貌地招待顾客
如何使顾客对你产生好感
如何聆听顾客的心声
第三章?以客为友
一?心经阐释
把顾客当亲友
一对一服务
不错就是不够好
服务百分百
及时准确的服务保证
多做而又少错
双赢策略
真诚关怀
二?案例评析
海尔的服务护照
广州合富的免费汽车检测
移动营业厅的用心服务
连云港联通培植铁杆客户
助产士与产妇的“一对一”
“长城润滑”的“百分百”回访制
深圳云鹏以客为友
奥林皮业的服务决窍
三?实战指导
第四章?提升服务品质
一?心经阐释
二?案例评析
三?实战指导
第五章?优质服务的工作原则
一?心经阐释
二?案例评析
三?实战指导
第六章?超越期待
一?心经阐释
二?案例评析
三?实战指导
第七章?缺憾的补救
一?心经阐释
二?案例评析
三?实战指导
第八章?给客户服务人士的忠告
一?客服是场不间断的接力赛
二?顾客服务的注意事项
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