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目 录 第一章管理, 管理 在快速发展和高度竞争的市场空间中, 产品不断更新换代, 新产品层出不穷, 单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势, 而忠诚的客户却具有相对的稳定性, 能够消除环境变化给企业带来的冲击. 一粒麦子的三种命运 你的客产是谁 他们有什么需求 他们为什么有这样的需求 怎样满足他们的需求 小结 第二章首先, 建设你的客户档案 建一个数据库并不难, 难的是建立的这个数据库是否有效, 而且是越来越有效. 胡萝卜汁留住的客户 什么是客产档案 怎样建你的客户档案 客户档案的管理与维护 客户档案的应用 建立客户档案有哪些障碍 小结 第三章然后, 对客户进行差异分析 不同客户之间的差异主要在于两点：对公司的商业价值不同;对产品的需求不同. 有效的差异分析, 可以帮助我们更好地配置资源, 使产品或服务的改进更有针对性. 了解你的“金牌客户”到底需要什么 客户构成分析 客户分类 ABC分类法 大客户管理 客户信用分析 对客户利能力的分析 小结 第四章同时, 进行关联管理 人是情感动物, 购买商品的心理动机和情感因素极为复杂, 沟通. 关怀. 尊敬和友谊更能赢得客户的心. “情有独钟”是培养出来的 客户关联管理的基础 与客户建立伙伴关系 “一对一”营销 小结 第五章满意管理 在经济社会中, 创造客户满意是营销的最终目标. 善待每一位顾客 满意的概念 客户满意度 满意度的测试与分析 产品满意管理 服务满意管理 管理客户的不满意 客户投诉管理 小结 第六章忠诚管理 忠诚, 是一个有着悠久历史的人文概念, 现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟. 成功的企业, 也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理. 提供丰厚利润的是那些忠诚的客产 客户忠诚及意义 客户忠诚的分类 满意度与忠诚度的关系 品牌忠诚度的测量 忠诚的价值 用心培养忠诚客户 客户流失管理 网络时代的客户忠诚 小结 附录实战应用模板 附录1：客户营销管理制度 附录2：客户名册管理制度 附录3：客户服务管理要点 附录4：客户投诉管理制度 附录5：客户投诉处理办法 附录6：客户提案. 意见处理规定 附录7：批发商管理制度 附录8：零售商管理制度
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