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内容简介
本书系一部对银行建设CRM系统进行总结和规范化的书籍。全书通过介绍CRM的概念和原理，对CRM进行了理性的分析，并对银行进行CRM系统建设的必要性和背景进行了客观和详细的论述。为了在银行中更好地建设CRM，书中制定了指导性的建设规范即银行CRM系统构架，这是本书的精华所在。在这一构架的指导下，书中给出了银行CRM系统的各个应用子系统的建设重点和细节，对银行建设CRM系统所需要的核心软件技术进行了概要讲解，同时也对成熟的项目实施与管理手段进行了阐述。为了将银行CRM这一非核心业务系统的投资回报率表述清楚，书中通过重点研讨，提出了切实可行的衡量手段。最后本书还通过对CRM产品和应用案例的分析给银行CRM建设者们以良好的借鉴。 本书以CRM理论为核心，以CRM规范架构为主导，全面介绍了银行建设CRM的相关知识，对银行的经营管理者、客户经理以及CRM系统的建设者提供了确实有效的参考。
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顾客评论
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目录
目 录 第1章 银行业CRM原理和背景 1. 1 CRM概念 1. 1. 1 客户 1. 1. 2 客户关系 1. 1. 3 客户关系管理 1. 1. 4 客户关系控制 1. 2 CRM原理 1. 2. 1 客户营销理论 1. 2. 2 客户营销策略 1. 2. 3 客户价值模型 1. 3 CRM系统 1. 3. 1 组成要素 1. 3. 2 系统划分 1. 3. 3 子系统要点 1. 4 国外CRM发展历史和前瞻 1. 4. 1 产品发展 1. 4. 2 技术的演变 1. 4. 3 未来发展 1. 4. 4 市场的发展 1. 5 银行业面临的客户问题和对CRM的需求 1. 5. 1 面临的客户问题 1. 5. 2 对CRM的迫切需求 1. 6 CRM带给银行业的利益 1. 6. 1 近期和远期的利益 1. 6. 2 有形和无形的利益 1. 7 银行业CRM的工作重点 1. 8 银行业CRM建设难点分析 1. 8. 1 方向问题 1. 8. 2 阶段问题 1. 8. 3 收益问题 1. 8. 4 人员问题 1. 8. 5 认识问题 1. 8. 6 管理问题 第2章 银行业CRM系统架构 2. 1 系统的理论架构研究 2. 1. 1 统一客户视图理论 2. 1. 2 银行客户细分组合理论 2. 1. 3 银行客户经理制 2. 2 IT规划 2. 2. 1 银行IT总体规划 2. 2. 2 CRM系统定位 2. 2. 3 CRM系统的建设 2. 3 参考模型 2. 3. 1 客户模型 2. 3. 2 CRM核心模型 2. 4 设计理念 2. 5 总体方案 2. 5. 1 客户数据中心 2. 5. 2 三套整合 2. 5. 3 五个系统 2. 5. 4 两个平台 2. 5. 5 软件环境 2. 5. 6 硬件环境 2. 5. 7 安全保障 2. 5. 8 可靠保障 第3章 银行CRM应用子系统 3. 1 系统总体功能 3. 2 接入系统 3. 2. 1 客户多媒体接入系统 3. 2. 2 内部管理门户 3. 3 客户管理系统 3. 3. 1 客户档案子系统 3. 3. 2 市场营销子系统 3. 3. 3 销售管理子系统 3. 3. 4 客户服务子系统 3. 3. 5 客户经理子系统 3. 4 客户个人理财系统 3. 4. 1 理财对像管理 3. 4. 2 理财服务管理 3. 4. 3 客户理财服务管理 3. 4. 4 理财方案管理 3. 4. 5 个性化综合理财管理 3. 4. 6 客户自助理财管理 3. 5 客户信息分析系统 3. 5. 1 系统简介 3. 5. 2 数据流程及数据模型 3. 5. 3 功能模块 3. 6 客户业务信息管理系统 3. 6. 1 产品和服务管理 3. 6. 2 文档管理 3. 6. 3 信息发布与交流 3. 6. 4 培训管理 3. 6. 5 内容和知识管理 3. 7 系统管理平台 3. 7. 1 基本配置管理 3. 7. 2 权限管理 3. 7. 3 参数和模型的管理 3. 7. 4 系统预警告警管理 3. 7. 5 工作流定制与监控管理 3. 7. 6 工作报表管理 3. 7. 7 元数据管理 3. 7. 8 数据抽取管理 3. 7. 9 数据备份管理 3. 7. 10 系统日志和监控管理 3. 8 数据接口平台 3. 8. 1 设计原则 3. 8. 2 实现方式 3. 8. 3 功能设计 第4章 银行业CRM软件技术 4. 1 XML技术 4. 1. 1 XML介绍 4. 1. 2 XML语法 4. 1. 3 XML特点 4. 2 EAI技术 4. 2. 1 EAI介绍 4. 2. 2 EAI集成方法 4. 2. 3 EAI优势 4. 3 门户技术 4. 3. 1 门户介绍 4. 3. 2 门户分类 4. 3. 3 门户发展的动力 4. 3. 4 门户功能 4. 4 数据仓库技术 4. 4. 1 数据仓库介绍 4. 4. 2 数据仓库体系结构 4. 4. 3 数据仓库组成 4. 4. 4 实施数据仓库方法 4. 5 数据挖掘技术 4. 5. 1 数据挖掘介绍 4. 5. 2 数据挖掘方法 4. 5. 3 数据挖掘算法 4. 5. 4 数据挖掘过程 4. 6 数字证书技术 4. 6. 1 数字证书介绍 4. 6. 2 为什么要用数字证书 4. 6. 3 数字证书原理 4. 6. 4 证书与证书授权中心 第5章 CRM系统项目实施与管理 5. 1 项目管理 5. 1. 1 简介 5. 1. 2 项目管理主要内容 5. 1. 3 项目管理过程 5. 2 CRM实施方法论 5. 2. 1 CRM项目管理特点 5. 2. 2 实施策略 5. 2. 3 项目过程管理 5. 2. 4 质量管理体系 5. 2. 5 风险管理 5. 3 CRM项目实施招投标 5. 3. 1 原则 5. 3. 2 阶段和步骤 5. 3. 3 招投标内容 5. 3. 4 合理地选择厂商 第6章 银行业CRM投资回报分析 6. 1 正确地认识投资和回报 6. 1. 1 投资分析 6. 1. 2 回报分析 6. 2 定量分析CRM的投资回报 6. 2. 1 困难和问题 6. 2. 2 方法 6. 2. 3 数据收集 6. 2. 4 分析计算 6. 3 评估团队 6. 3. 1 建立核心团队 6. 3. 2 建立扩展的团队 外部专家联盟 6. 3. 3 评估成功的CRM方法 6. 3. 4 保持前进的动力 第7章 产品比较分析 7. 1 产品功能和技术架构分析 7. 1. 1 环境 7. 1. 2 组织 7. 1. 3 基础结构 7. 1. 4 结构 7. 1. 5 客户化 7. 1. 6 集成性 7. 1. 7 未来技术发展趋势 7. 2 重点厂商金融解决方案 7. 2. 1 SAP解决方案 7. 2. 2 Siebel解决方案 7. 2. 3 PeopleSoft解决方案 7. 2. 4 Oracle解决方案 7. 2. 5 NCR解决方案 7. 2. 6 S1解决方案 第8章 银行业CRM项目案例分析 8. 1 Chase-Flemings 大通 CRM项目 8. 1. 1 用户背景 8. 1. 2 从单一系统了解客户需要 8. 1. 3 骄人的电子商务成绩 8. 1. 4 即时回应 8. 1. 5 Siebel Call Center 8. 1. 6 Siebel Sales 8. 1. 7 Siebel Services 8. 1. 8 用户评价 8. 2 澳大利亚西太平洋银行 Australia Westpac Bank CRM BI项目 8. 2. 1 用户背景 8. 2. 2 业务需求 8. 2. 3 阻碍业务发展的关键因素 8. 2. 4 Oracle解决方案 8. 2. 5 选择Oracle产品 8. 2. 6 系统现状 8. 2. 7 实施效益 8. 2. 8 用户评价 8. 3 加拿大皇家银行CRM项目 8. 3. 1 用户背景 8. 3. 2 系统选型 8. 3. 3 方案实施 8. 3. 4 运行状况 8. 3. 5 评价 8. 4 汇丰银行CRM项目 8. 4. 1 用户背景 8. 4. 2 建设目的 8. 4. 3 实施效益 8. 5 Capital One财务公司CRM应用 8. 6 M&T银行CRM应用 参考文献
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